SLA e Acordos de Nível de Serviço
A VSaaS oferece níveis de serviço (Service Level Agreement) definidos por plano contratado, com compromissos claros de disponibilidade, suporte e tempo de resposta.
1. Compromissos de Disponibilidade
| Plano | Uptime Garantido | Suporte | Tempo de Resposta |
|---|---|---|---|
| Starter | 99,5% | Horário comercial | Até 8 horas |
| Pro | 99,9% | 24/7 ticket + chat | Até 4 horas |
| Business | 99,95% | 24/7 dedicado + CSM | Até 1 hora |
| Enterprise | 99,99% | SLA dedicado + on-site | Customizado |
2. Canais de Suporte
- Email: suporte@vsaas.com.br
- WhatsApp comercial: +55 71 3190-0545
- Portal de tickets: disponível para clientes Pro+
- Customer Success Manager (CSM): disponível para clientes Business+
3. Janelas de Manutenção Programada
Manutenções programadas são realizadas em janelas de baixo tráfego:
- Horário padrão: domingos, entre 02h e 06h (horário de Brasília — UTC-3)
- Antecedência mínima de aviso: 72 horas
- Canais de aviso: email, painel administrativo e status page
4. Severidade de Incidentes
| Severidade | Descrição | Tempo de Resposta |
|---|---|---|
| S1 — Crítica | Plataforma fora do ar para todos | 15 minutos |
| S2 — Alta | Funcionalidade crítica indisponível | 1 hora |
| S3 — Média | Funcionalidade não-crítica indisponível | 4 horas |
| S4 — Baixa | Dúvida ou solicitação | 1 dia útil |
5. Exclusões de SLA
Eventos fora do controle da Telyx não computam para cálculo de SLA:
- Falhas de conectividade no cliente final ou em seu provedor de internet
- Defeitos, mau funcionamento ou perda de conectividade de câmeras IP
- Hardware do cliente final (NVRs, gravadores, sensores)
- Casos fortuitos ou de força maior (incêndios, desastres naturais)
- Ataques de negação de serviço (DDoS) de origem externa
- Manutenções programadas comunicadas com antecedência
- Mudanças regulatórias com impacto técnico imediato
6. Créditos de SLA
Em caso de não atingimento do SLA contratado, créditos proporcionais são aplicados na próxima fatura, conforme tabela:
| % de Uptime Real | Crédito Aplicável |
|---|---|
| 99,0% a 99,5% (Starter) | 10% |
| 95,0% a 99,0% | 25% |
| Abaixo de 95% | 50% |
Solicitações de crédito devem ser formalizadas em até 30 dias após o incidente, através do email: suporte@vsaas.com.br
7. Cláusulas Contratuais Específicas
Para detalhes completos do SLA aplicável ao seu plano, incluindo cláusulas de rescisão por descumprimento recorrente, consulte o contrato firmado ou entre em contato:
- Email: comercial@vsaas.com.br
- WhatsApp: +55 71 3190-0545
Última atualização: Maio de 2026.